Momentos WOW y atención a los detalles, claves para las experiencias de compras

Cultura de servicios, liderazgo, compromiso, responsabilidad, humilde, actitud positiva e innovación fueron algunos de los aspectos mencionados por Alexis Hernández, facilitador de la Master Class sobre “Cultura de servicios basado en la experiencia Disney”, iniciativa impulsada por Cámara Venezolana de Centros Comerciales y Afines (Cavececo) con el fin de proveer a sus agremiados novedosos recursos en gestión de marca o marketing en general.

El también gerente general del centro comercial Sambil Santo Domingo, explicó experiencia The Walt Disney Company es el mejor ejemplo para cultura de servicios: “El servicio al cliente de Disney busca superar las expectativas y gracias a sus experiencias llena de magia. Sus visitantes viven ‘momentos WOW´ es decir, sus expectativas fueron superadas”.

Agregó que los centros comerciales deben promover experiencias de calidad y momentos insuperables: “El liderazgo comprometido con el servicio y la calidad darán muy buenos resultados. Un líder de servicios se centra en crear un entorno en el que su equipo pueda prosperar y realizar un trabajo de excelencia (…) se hace necesario tomar en cuenta que el mismo implica un conjunto de actividades combinadas oportunamente para ofrecer al cliente el mejor resultado posible. Se requiere, entonces, educarse sobre el servicio al cliente, sus características, tipos y funciones, claves para su desarrollo, objetivos para lograr la trasformación cultural y la metodología para generar una cultura de servicio”.

En relación a la experiencia de compra señaló que a “los centros comerciales se les hace muy difícil competir porque ofrecen más o menos lo mismo; en consecuencia, el elemento diferenciador es la experiencia, entendiendo que la persona con una vivencia positiva no solamente sale satisfecha, sino que además vuelve y nos recomienda, y es en este punto donde las distintas plazas comerciales deberán hacer énfasis (seguridad, confort, entretenimiento, promociones, entre otros)”.

Recalcó que otro elemento diferenciador es la innovación, la cual son ideas que surgen de propuestas revolucionarias: “Es vital que nos aseguremos que la experiencia de nuestros clientes no se convierta en una mercancía (…) la meta es diseñar ideas sencillas y al mismo tiempo creativas en nuestras empresas, es decir, no necesitamos contar con presupuestos astronómicos para poder innovar dentro de un comercio u organización”.

Agregó que “tenemos la obligación de pensar en nuestros clientes, debemos sacarlos de su zona de confort y crear momentos (sorpresa y fascinación al crear una experiencia emocionante) … En un país como Venezuela, que tiene sus desafíos, la creatividad toma mayor importancia y en ese punto debemos preguntarnos ¿Estoy entendiendo lo que el cliente espera cuando diseño mis eventos o cuando estructuro mis acciones?”.

Cabe resaltar que el marketing experiencial es una corriente que prioriza el despertar de las emociones de los clientes a través de los mensajes y acciones. Para Hernández es fundamental entender la necesidad de los distintos públicos a la hora de vender, impactar y diferenciarse de la competencia.

“Venezuela sigue siendo una plaza increíble de receptividad, resiliencia, el movimiento comercial. Nuestro público siempre ofrece muy buena respuesta, acá nos queda mucho por proponer en harás de robustecer al sector de los centros comerciales”, finalizó Alexis Hernández.